Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя в аптеке 2022 какая информация». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?
Здесь правильно будет разместить:
- актуальный текст ФЗ №2300-1;
- копии документов о госрегистрации;
- данные о юридическом и физическом адресе;
- информацию о льготном обслуживании (вне очереди) – инвалидов, ветеранов Великой Отечественной Войны и подобных им льготных категорий потребителей;
- телефоны служб экстренного вызова: полиции, медиков, пожарной части, спасателей.
Сюда включаются:
- копии лицензий и документов об аккредитации;
- тексты нормативной базы, регламентирующей профильную деятельность (правила продажи определенных товаров, например, алкоголя, лекарств; оказания определенных услуг, например, в столовых, в туристической сфере);
- прейскурант на услуги, соответствующий виду деятельности;
- «запретительная» информация, например, об отказе в продаже алкоголя, сигарет несовершеннолетним;
- тексты СанПиН: правил, норм и гигиенических нормативов по соответствующему профилю;
- копия документа от Роспотребнадзора, подтверждающая соответствие реализуемой продукции СанПиН;
- информация о расположении контрольных весов либо сами контрольные весы – рядом со стендом.
Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.
Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):
- на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
- на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.
В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.
Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).
Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):
- на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
- на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
- на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.
Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.
Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.
- Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
- Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
- Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
- Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
- Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
- Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
- Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
- Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).
Все, кто продаёт товары или оказывает услуги населению.
Что такое уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов: часть — тексты законов, часть — информация о продавце. Обычно документы помещают на специальные стенды. Наверное, вы видели такие в магазинах или в налоговой. Они стоят от 500 рублей. Подойдёт и экономный вариант: вложить документы в файлы и положить на стол или прикрепить к стене.
Уголок потребителя размещают внутри помещения. Место должно быть заметным и доступным для покупателей.
- Все компании, которые продают товары или оказывают услуги населению, оформляют уголки потребителя. Они помогают потребителям реализовывать свои права.
- Уголок потребителя — набор документов о компании и нормативно-правовых актов. Обычно его оформляют в виде стенда. Это не обязательно: подойдут папки или файлы на видном месте.
- Затраты на оформление уголка потребителя — от 300 рублей. Штрафы для ИП — от 1500 до 2000 ₽, для ООО — от 30 000 до 40 000 ₽. Решайте сами, рисковать или нет.
Статья актуальна на
Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».
Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.
Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.
Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.
«Уголок потребителя» является собирательным понятием и его оформление не регламентируется отдельным законом. Суть в том, что в различных НПА имеются требования к размещению определенных документов в общедоступных для клиентов местах. Для удобства предпринимателя и покупателя вся эта информация размещается на одном стенде – уголке покупателя.
Основные требования к документам, которые должны быть доступны для клиентов, содержатся в двух нормативных актах:
- Статьях 8-10 Закона «О защите прав потребителей».
- Пунктах 8-16 «Правил продажи отдельных видов товаров».
В этих НПА не написано, как правильно должен быть оформлен уголок потребителя, но указано, какие документы должны демонстрироваться клиентам на торговой точке.
Оформлять информационный стенд нужно и при осуществлении продаж, и при предоставлении услуг. Но перечень демонстрируемых документов может отличаться, в зависимости от специфики бизнеса.
Уголок потребителя: нужен или нет
Правильно оформленный уголок потребителя в магазине будет полезен и для предпринимателя, и для покупателя. Хотя их интересы могут расходиться.
Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы:
- Повышается имидж магазина. Видя стенд, покупатели считают, что предприниматель уверен в качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в контролирующие органы и готов к урегулированию претензий клиентов.
- Покупатели могут оценить легальность деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии, сертификаты и свидетельства. Это является дополнительной гарантией получения качественных услуг и делает клиентов более лояльным.
- Клиенты получают все необходимые данные для направления жалоб в контролирующие инстанции при нарушении их потребительских прав.
- Предприниматель при проверках Роспотребнадзора не получит штрафов за несоблюдение прав потребителей.
Перечень документов, которые необходимо демонстрировать в уголке покупателя, разбросаны по многим нормативно-правовым актам. Среди них есть обязательные, обеспечивающие непосредственно потребительские права клиентов, и дополнительные, которые защищают права посетителей магазина в других сферах.
Обязательные документы:
- Закон «О защите прав потребителей». Причем проверяющие органы рекомендуют размещать на стенде типографскую брошюру, а не распечатку из интернета.
- Копия лицензий и других документов, которые разрешают предпринимателю заниматься определенными видами деятельности.
- Книга отзывов и предложений. Она может находиться и у продавца, но тогда информацию об этом нужно разместить в уголке потребителя.
- Журнал проверок.
- Телефоны, адреса, ФИО региональных ведомств, осуществляющих надзор в сфере потребительских прав.
- Правила продаж определенного вида продукции (при необходимости).
- Копия свидетельства о регистрации.
- График работы магазина.
Дополнительные документы:
- Схема эвакуации при пожаре, а также правила противопожарной безопасности.
- Информация о льготах при обслуживании определенных категорий граждан: инвалидов, ветеранов и прочее.
- СанПиНы (при торговле продовольственными товарами).
- Прейскурант по оказываемым услугам, а также правила их предоставления.
- Информация об ограничениях, например, о запрете продажи алкоголя в ночное время.
- Другая информация, размещение которой регламентировано узкоотраслевыми нормами.
Когда я спросил клиента – почему у него нет книги отзывов в уголке потребители, я услышал удивленный встречный вопрос – а что жалобная книга и уголок потребителя в аптеке должны быть?
Как оказалось, владелец аптеки думал, что уголок потребителя и жалобная книга остались в далеком советском прошлом и в 2021 году для современного бизнеса не нужны.
Такая недостоверная информация оказалась для владельца бизнеса причиной его проверки!
Итак, давайте сразу констатируем факт – в России в любом виде бизнеса, где получателями товаров или услуг являются граждане, то есть потребители – в обязательном порядке в 2021 году должен быть уголок потребителя, содержащий установленную законом информацию и документы!
Уголок потребителя должен быть как на объектах крупного бизнеса: в торговых центрах, гостиницах, ресторанах, клиниках, так и у представителей малого бизнеса: в аптеках, в магазинах, парикмахерских, кафе, торговых ларьках, салонах красоты, автомойках, стоматологических кабинетах и так далее.
Чтобы точно определить, нужен Вашему бизнесу уголок потребителя или нет, достаточно понять – приходят на порог Вашей организации граждане или нет. Так, если у Вас аптека, то естественно к Вам приходят потребители – тпокупатели лекарств. Но если у Вас швейных цех, и Вы оптом поставляете свою продукцию юридическим лицам – потребителей у Вас не бывает и уголок Вам не нужен.
Уголок потребителя в аптеке – какие документы должны быть
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Такое понятие как «уголок покупателя» в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации.
Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок покупателя (потребителя) или в ином виде.
Кроме того, «уголок покупателя» – это то место, которое смотрят абсолютное большинство проверяющих и покупателей. Это ваш «паспорт» предприятия, и то, как он выглядит, как представлена на нем информация, уже может сказать о многом.
В соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
NB! Требования к информации для покупателей аптечных организаций установлены:
- пунктом 55 Приказа от 31.08.16 №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»;
- частью 3 статьи 63 Федерального закона РФ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
- статьями 3, 8 и 9 Закона №2300-1 от 07.02.92 «Закон о защите прав потребителей»;
- Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров…».
На этот вопрос есть разъяснения налоговиков. Правда, это не письмо, а ответы на вопросы на сайте ФНС. По мнению ФНС, если самозанятый оказывает услуги или что-то реализует, ему нужно создать уголок потребителя.
Эксперты ФНС согласны, что в законе о самозанятых (от 27.11.2018 № 422-ФЗ) про уголок потребителя нет ни слова. При этом они отмечают, что закон «О защите прав потребителей» (от 07.02.1992 № 2300-1) действует по всей России, для всех, кто производит и продает товары и оказывает услуги. Следовательно, действие закона о правах потребителей распространяется и на самозанятых.
Напомним, что согласно закону покупатель вправе требовать от продавца достоверную информацию о том, что он приобретает. Включая сведения о самом продавце, например, о режиме его работы или о возможности оказывать услуги, которые он предлагает. Данная информация всегда должна быть доступна покупателям.
Вопрос с возвратом денег покупателю от самозанятого отдельно рассматривала ФНС. В письме от 20.02.2019 № СД-4-3/2899@ налоговики разъясняют, что самозанятый может скорректировать ранее переданные в ФНС сведения о сумме расчетов в случае возврата денежных средств покупателю.
Самозанятый в «Моем налоге» может аннулировать пробитый ранее чек и вернуть полученные по нему деньги. В ФНС при аннулировании чека надо представить пояснения с указанием причин корректировки. Сделать это можно через мобильное приложение «Мой налог», уполномоченных операторов электронных площадок или банки.
В отношении услуг или работ, которые выполнены некачественно, возможны два варианта. Самозанятый может просто переделать их бесплатно и не пробивать чек. В пользу этого подхода тот факт, что услуга, по сути, уже оказана и оплачена: чек выдан покупателю, информация ушла в ФНС и меняться не будет.
Самозанятый также может аннулировать чек, выданный при первоначальном выполнении услуги, вернуть деньги заказчику и сделать всё необходимое заново. Заказчик вновь оплатит оказанную услугу (работу) и самозанятый пробьет новый чек.
Таким образом, у самозанятого есть возможность скорректировать налоговую базу при урегулировании претензий покупателей и заказчиков (возвратах, переделках и т. п.).
Порядок выбора места законодательством никак не регулируется. Фактически нормативная база требует, чтобы предприниматель располагал стенд в локации доступной и удобной для покупателей. То есть, в принципе, стенд может устанавливаться не только в торговом зале, но и в хорошо освещенном коридоре магазина или даже на улице.
При этом есть существенный момент – до покупателей все требуемые бумаги следует держать наготове, даже когда речь идет о:
- временной торговой точке;
- палатке на рынке;
- аптечном киоске и пр.
То есть имеются в виду все случаи, когда продавец работает вне своего постоянного помещения.
За отсутствие необходимой информации владельца предприятия оштрафуют после ревизии. При первом выявлении нарушения есть шанс отделаться только предупреждением. Но столь мягкое наказание вы получите лишь если на стенде не обнаружат какой-либо обязательный документ. Когда же выяснится, что у вас и Уголка нет – от штрафа отвертеться, скорее всего, не удастся.
Так, в частности:
- предприниматель-владелец вынужден будет внести в казну от 1,5 до 2 тысяч рублей;
- ответственный работник заплатит от 3 000 до 4 000;
- юридические лица отдадут до 40 тысяч.
Как правильно оформить информационный стенд в аптеке
Информация в аптеке должна находиться в удобном для ознакомления месте и содержать следующие данные:
- копии лицензий на фармацевтическую деятельность и другие виды деятельности;
- информацию о телефонах и адресах органов управления здравоохранением и фармацевтической деятельностью;
- книгу отзывов и предложений (ее оформление регламентирует приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»);
- информацию о группах населения, имеющих право на бесплатное или льготное обеспечение и внеочередное обслуживание, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
- информацию о номерах телефонов и режиме работы справочной фармацевтической службы;
- информацию о дежурном администраторе (ФИО, должность) и нахождении кнопки сигнального вызова дежурного администратора (за исключением аптечного киоска);
- при наличии пункта проката должна присутствовать информация о перечне предметов, выдаваемых напрокат;
- копию или выписку из Федерального закона «О защите прав потребителей»;
- копию или выписку из «Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденных в установленном порядке;
- информацию о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов.
Особых требований к оформлению уголка потребителя в аптеке нет. На информационном стенде должна быть представлена достоверная информация, которую необходимо вовремя актуализировать.
Если уголок покупателя в аптеке сочетает в себе и информацию об организации, и рекламные материалы — они должны быть визуально логически разделены.
Незарегистрированным пользователям доступно только 50% от статей на портале. Зарегистрируйтесь и получите бесплатный полный доступ ко всем статьям, а также ко всем образовательным материалам — курсам, урокам и вебинарам.
Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом. Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров.
Уголок потребителя — это специальный информационный стенд, на котором располагается документация в перечне, установленном Законом о защите прав потребителей и корреспондирующими с ним нормативными актами. Там необходимо отразить сведения о продавце или поставщике услуг как о хозяйствующем субъекте, о механизмах реализации потребителем своих прав, о лицензиях и свидетельствах на деятельность. По желанию продавца или поставщика услуг на стенде может быть размещена книга жалоб и предложений — которая в любом случае должна выдаваться по требованию посетителя.
Российское законодательство обязывает предоставлять для ознакомления клиента не только копии лицензий, книгу отзывов и справочную информацию, но и другие полезные материалы. Требования к потребительской информации в аптеках, аптечных пунктах, киосках и магазинах установлены следующими документами:
- «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 — пункты 8,9,10,16;
- Отраслевой стандарт «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (от 18.04.2007), утвержденный Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80 – пункт 2.9;
- «Правила ведения государственного реестра предельных отпускных цен производителей на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 29.10.2010 № 865 – пункт 10;
- Федеральный закон РФ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» – ст. 63 ч. 3.
Первые два документа в обязательном порядке должны иметься в аптеке. На стенде должна быть размещена информация об обслуживании льготников, если аптека занимается отпуском лекарств этим категориям граждан. Не забудьте указать телефоны ближайших аптек, контролирующих органов и ответственных лиц.
Отсутствие в аптеке «Уголка потребителя» приведет к наложению штрафа.
Получите доступ к демонстрационной версии ilex на 7 дней
Каких-либо общих правил, регулирующих внешний вид «Уголка потребителя» в аптечной рознице, не существует. Идеальный вариант – заказать стенд конкретно под свою аптеку, чтобы в оформлении присутствовали элементы корпоративного стиля и была предусмотрена возможность размещения рекламной информации – о бонусной программе, скидках, новых препаратах и так далее. Универсальный вариант уголка покупателя в аптеке — строгий стенд с карманами для размещения документов.
Оформить «Уголок потребителя» лучше заранее, даже с учетом того, что по ссылке выше можно купить готовый за несколько дней до открытия аптеки. Если времени совсем не осталось или бюджет на покупку готового «Уголка» не предусмотрен, можно сделать его самостоятельно. Ключевая задача – обеспечить клиенту доступ к обязательной информации. Варианты:
- Все обязательные документы разместить в толстой канцелярской папке с соответствующим заголовком, обеспечив к ней доступ со стороны покупателей. Дешевый и быстрый вариант.
- Подобрать подходящую основу – лист фанеры или ДВП, облагородить его декоративной самоклеящейся пленкой подходящего цвета. Купить в канцелярском магазине приклеиваемые прозрачные карманы и клейкую бумагу, заголовки распечатать на обычном принтере.
Ст. 9 указанного выше Закона обязывает предпринимателей и юрлиц доводить до потребителей сведения о госрегистрации, названии инстанции, осуществляющей надзор в сфере оказания услуг, информацию об аккредитации и лицензировании в случаях, установленных нормативными актами. Требования, в соответствии с которыми осуществляется размещение данных, дублируются пунктом 10 Правил, регламентирующих продажу определенных видов товаров.
Если такая информация не будет присутствовать на стенде, то это не повлечет административной ответственности. Однако это не значит, что дополнительные сведения должны вовсе отсутствовать. Здесь следует учесть, что региональными нормативными актами могут устанавливаться требования и правила, регламентирующие конкретный список бумаг для размещения на стенде. При этом сами сведения, как, собственно, и уголок потребителя, должны находиться в доступном и удобном для ознакомления месте.
Закон не регламентирует ни внешний вид уголка потребителя, ни конкретное его расположение. В нормах предписано только одно – обеспечить наглядность и доступность информации. В данном случае необходимо, чтобы потребитель смог самостоятельно ознакомиться с документацией. Не следует размещать сведения в стеклянной закрытой витрине, поскольку тем самым будет нарушено условие доступности. Обычно уголок потребителя – это стенд с несколькими прозрачными карманами. Однако вполне можно поместить бумаги в папку. Важно, чтобы она была на виду, и чтобы доступ к ней был свободен. При этом на папке следует обозначить: «Информация для потребителей».
Исполнение самозанятым закона «О защите прав потребителей»
Таким образом, исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что оформить уголок потребителя в целом не так сложно. На всякий случай, во избежание проблем в будущем, целесообразно уточнить у надзорного органа перечень сведений, которые необходимо разместить на стенде в соответствии с Федеральным и региональными законами. Специалисты также рекомендуют избегать использовать распечатки интернет-ресурсов. Лучше предоставить экземпляры изданий, составленных надлежащим образом.
- Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
- Свой бизнес. Ремонт сотовых телефонов от А до Я
- Что проверяет Роспотребнадзор и как
- Виды СРО (саморегулируемая организация): перечень, требования
- Авиационная безопасность: правила и требования
- Оформление витрин в аптеке и магазинах
- Бюджетная линия как отображение финансовых возможностей потребителя
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.
Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:
- Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
- Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
- Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
- Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.
Предприятия, относящиеся к любым
К таким предприятиям относятся:
- рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
- салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
- магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
- гостиницы, отели, хостелы;
- стоматологические клиники и кабинеты.
Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:
- правила бытового обслуживания населения в РФ;
- санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.
При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
15 документов уголка потребителя в ресторане в 2021
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 18.01.2020
Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как «уголок потребителя». Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность. Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.
По законодательству Российской Федерации рассматриваемый набор неукоснительно требуется у субъектов хозяйствования, чья сфера деятельности рассчитана на контакт с людьми. Это отрегулировано 2-мя нормативами:
- ФЗ «О защите прав потребителей»;
- Правилами продажи отдельных видов товаров.
В предписаниях самих нормативов именно наименование уголка не употребляется, но об обязательности доступной информации говорится.
Она востребована в точках розничной торговли и предоставления любых услуг населению.
Названием «уголок» больше пользуются в повседневной жизни, он являет собой стенд, стеллаж, любую иную, подходящую для подобных целей, конструкцию, содержащую в себе нужную документацию.
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Место расположение уголка
Для клиента важно видеть информацию о Вас и Ваших услугах, поэтому для уголка потребителя предусмотрено требование по его размещению на самом доступном месте.
Если Ваш салон имеет несколько помещений для оказания услуг, целесообразно разместить такой стенд на входе в салон. При таком его расположении, клиент уже при входе сможет получить информацию о работе Вашего заведения, сертификатах, лицензиях, ценах.
Как правильно оформить «Уголок потребителя»?
Специфика российского законодательства заключается в его правопреемственности относительно тех норм, которые принимались еще при СССР. Многие советские нормативные акты, что были введены в действие очень давно, сохраняют юридическую силу до сих пор. В их числе — к примеру:
- правила об отпусках НКТ СССР 30.04.1930 № 169
- правила применения векселей, утвержденные постановлением ЦИК СССР и СНК СССР от 07.08.1937 № 104/1341.
К числу действующих советских нормативных актов относится и тот, которым утверждена форма книги жалоб и предложений — приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Там сказано, что все предприятия розницы и общепита обязаны применять данную книгу.
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:
- на граждан от 1500 до 2000 рублей;
- на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
- на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019-2020 году для ИП и ООО следующий:
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
- Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
- Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Режим работы.
- Прейскурант (для сферы обслуживания).